Маркетинг-кафе «WOM-маркетинг: как управлять сарафанным радио» в МИМ-Киев

18 февраля 2016

О том, что же такое «word-of-mouth», или как у нас его принято называть «сарафанное радио», говорили 9 февраля гости и спикеры мероприятия в рамках «маркетинг-кафе» в МИМ-Киев.

Тема собрала большое количество желающих узнать, как стимулировать довольных клиентов становиться адвокатами бренда, и как не дать недовольным разрушить имидж компании. То есть, как использовать не только положительный, но и отрицательный опыт клиентов в пользу бренда.
Экспертами встречи стали вице-президент МИМ-Киев Алексей Виноградов, преподаватель МИМ-Киев, директор аналитического департамента группы компаний Advanter Group и бизнес-консультант Вадим Савельев, заместитель генерального директора компании Ukrainian Marketing Group Наталья Бухалова и соучредитель компании «Мирта Украина» Артем Лукашев.
Мы с вами живем в медийном мире: о большинстве интересных и полезных вещей мы узнаем, в первую очередь, через интернет или другие медиа. Сарафанное радио, которое когда-то было средством передачи информации «из уст в уста», теперь перекочевало в плоскость социальных сетей и других интернет-ресурсов. Однако, по своей сути не изменилось: оно и дальше продолжает быть бесплатной формой рекламы, через которую довольные клиенты рассказывают другим людям, почему им нравится тот или иной товар или услуга. Сарафанное радио также сохранило и свой главный козырь: люди склонны больше ему доверять, поскольку тот, кто советует какой-то товар или услугу, не имеет с этого никакой выгоды.
Первым стереотипом, который разбили спикеры встречи, было убеждение, что «эффект сарафанного радио возникает стихийно и не поддается контролю». Эксперты делились собственным опытом того, как «приручить» сарафанное радио. Артем Лукашев рассказал о том, как благодаря креативным вирусным видео в facebook им удалось не только охватить большую аудиторию, но и повлиять на динамику продаж.

По словам Натальи Бухаловой, важным инструментом, о котором следует помнить при работе с сарафанным радио, есть вау-эффект. Напомним, что сарафанное радио начинает работать от избытка эмоций, которыми человеку обязательно хочется поделиться с другими.
Не стоит также забывать и о качественном сервисе. Ибо, как заметил Алексей Виноградов, часто компании концентрируют свое внимание на том, чтобы продать товар или услугу, теряя из виду контроль за качеством обслуживания. Более того, они закрывают глаза на клиентское недовольство, и даже не думают искать причины этого недовольства. А для того, чтобы использовать негативный опыт клиента в свою пользу, стоит владеть хотя бы основами антикризисного менеджмента. Ведь, как показывает практика, вовремя решена проблема может принести еще большую пользу имиджу компании.
Другими ключевыми факторами, которые значительно облегчат вам управления сарафанным радио является честность в отношениях с клиентами и их поощрение в виде всевозможных приятных мелочей, которые, собственно, и провоцируют запуск эффекта сарафанного радио.
Приятной новостью является то, что сарафанное радио действительно начнет работать с небывалой силой, если вы будете соблюдать все эти важные советы. И вам останется только контролировать поток положительных отзывов!